网店运营中如何增加老客户的粘度

29-Dec- 2019

  对于卖家而言,老客户渠道是我们见效快、投入相对较少的客源渠道,服务好老客户对于带动新客户、达成二次购买都有很重要的意义。正是基于老客户营销的重要性,很多业内人士将其称之为“口碑营销的基础”。那么,我们该如何维护好老客户资源呢?

  一、做好客户资料管理工作

  客户资料管理虽然技术含量不高,但确是我们做好老客户营销的基石。对于客户信息的精确掌握,可以为我们的老客户营销指明方向。做好客户资料管理工作主要分为以下两个步骤:

  首先,把所有分散销售的平台客户都放在Excel表格里,建立我们的客户数据库。无论是通过什么方式进行购买的,都要给购买过的客户进行登记:姓名或昵称、收货地址、联系电话等越详细越好。

  其次,通过建立Excel表对客户做基本的二次回购和回购周期分析,内容包括回购周期、客单价、回购频次等,据此开展产品周期营销,及时收集、处理客户反馈。

  这里要提醒大家:移动智能时代,我们的老客户维护工作中要充分利用微信的标签、群发、朋友圈、可见范围、提醒谁看、地址栏功能。

  二、巧用积分

  积分是指顾客购物后,根据顾客购物金额,赠送顾客一定数量的积分。顾客积分累积之后,可以兑换礼品,或者再下次消费时,可以抵算部分购物金额。

  店铺中引入积分机制,其实就相当于我们开展了一场长期性的满减、买赠活动,巧妙利用客户贪小便宜的心理,既能吸引客户下单,又能吸引客户复购,可谓“一举两得”。

  为了充分发挥积分的价值,我们在店庆、节假日、搞活动、上新、清库存等重要节点,可以先给全体老客户赠送一定积分,然后通过邮件通知客户,相信可以吸引大批老客户开心“剁手”。

  三、人文关怀

  积分的本质是用利益驱动手段留住老用户,而人文关怀是通过打出感情牌,培养老客户对产品的忠诚度,增进老客户对我们的信任度。如何进行人文关怀呢?下面几种方式值得借鉴:

  1、个性化服务:针对个性化服务如配送优先、赠品、配送贺卡包括优质售后服务等,满足客户需求。

  2、发短信:在过年、过节、客户生日等重要节点发个短信给客户,送上祝福。

  3、线下娱乐:把同频的客户聚集起来,找合适的茶馆餐厅等地方一起吃吃饭聊聊天,或者组织郊游活动。

  如今的店铺运营,越来越依赖于我们对老客户的价值的深度挖掘。希望大家充分重视老客户维护的重要性,认真做好老客户营销,让老客户成为支撑店铺业绩提升的重要源泉。

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